Bir “Manyak” Satışlarımızı Nasıl Çökertti?

Bir “Manyak” Satışlarımızı Nasıl Çökertti? (ve sizin başınıza gelmesin diye bilmeniz gerekenler)

Sosyal medyada biri çıkıp markanız hakkında ileri geri konuşursa, ne olur?

Ben bir şey olacağını pek sanmıyordum.

Yanılmışım. Hem de fena.

Ama bu, yalnızca “kötü yorum” hikâyesi değil. Bu bir zincirleme etki hikayesi.

Ve bir markayı nasıl ölümün eşiğine getirebileceğini size anlatacağım.

Sosyal medyada biri çıkıp markanız hakkında ileri geri konuşursa, ne olur?

Bundan 5 sene önceki ben, bir şey olacağını pek sanmıyordum.

Yanılmışım. Hem de fena.

Ama bu, yalnızca “kötü yorum” hikâyesi değil. Bu bir zincirleme etki hikayesi.

Ve bir markayı nasıl ölümün eşiğine getirebileceğini size anlatacağım.

Çalıştığım markalardan biri. Cirosu 7 hanelerde.

Ürün iyi. Pazar geniş. Kârlılık oldukça iyi.

Ama…

Zemin sağlam değilse, tek bir müşteri yetiyor.

İlk kıvılcım şöyle:

• Müşteri sipariş veriyor.

• Siparişini iptal edip başka bir rengini sipariş ediyor. 

• Ürünü deniyor, beğeniyor.

• Ama başka rengi istediği için iade ediyor.

Problem mi? Hayır.

Ama bankadan iade düşene kadar geçen 3-4 gün içinde “dolandırıldım” yaygarası başlıyor.

Öyle bir yaygara ki…

Markamda da hata var, inkar edemem. Oraya sonra geleceğiz.

Bu müşteri, arkadaşlarını da devreye sokuyor. DM’lerden saldırıyorlar.

Markamız profesyonel ve tatlı bir dille iadeniz kabul edildi, bankanızdan ödeme düşecek tarafınıza diyor ama müşteri anlamak istemiyor. Asıl olay burda kızışıyor. 

Reklamlarımızın altında, ürünle ilgili soru soran ve satın alma aşamasında olan kişilere mesaj atarak ve yorumların altında hepsi tek bir şablonu kopyala yapıştır yaparak tüm müşterilere iletiyor. 

Ürünümüzü sevip, yorum atan kişiler onlara ters tepki verince de koparıyorlar yaygarayı, hesapları şikayet etmeye ve yorumlarda katlanarak artan bir saldırıya maruz bırakıyorlar markamızı. 

İşin kötüsü şu, normalde her gün kontrol altında olan markamızın, (ve benim) O gün yoğunluktan yorumları kontrol etmeyesi geliyor. Ama satışlar o kadar düşüyor ki, herkes harıl harıl Websitesinde, alt yapıda, ödeme sisteminde deliler gibi sorun aramaya odaklanıyor. 

Sonra ben markamı tanıdığım için :)))) Yorumlar geliyor aklıma. İşte markamın hatalı olduğu nokta burası, yorumlar konusunda çok zayıflar. İstisnasız her gönderi, her reklam, her yorumun altında bu arkadaşların yorumları. 

Oysa ki bu arkadaşların yorum atmaya karar verdikleri gün sorun giderilmişti. :) 

Sonrasında bir karar aldım. Günde 15 dakika fazla zamanımı alacak bir ders çıkardım kendime. Yorumları sadece pazar araştırması yaptığın günlerde değil, her gün gözden geçir :) 

Bir karar verdim.

Artık yorumları sadece “pazar araştırması” için değil, marka sağlığı için de her gün kontrol edeceğim. Günde 15 dakika. Ama fark yaratacak 15 dakika.

Çünkü şunu unutmayın:

İnsanlar e-ticarette puanlara bakar.

Sosyal medyada da yorumlara.

Güven, ürünün açıklamasında değil;

İnsanların ağzında kurulur.

Ve…

Kötü yorumları silmek çözüm değildir. Verdiğiniz doğru bir yanıt, yüzlerce kişiyi satışa götürebilir.

Siz siz olun, geri dönüşlerinizi mutlaka kontrol edin. Ve şunu unutmayın, kötü yorumları silmek çözüm değil, onlara vereceğiniz bir iyi cevap, 100lerce kişiyi satışa götürebilir. 

Daha sonra görüşürüz,

Burak